Εισαγωγή

Η διαρκής γνώση του επιπέδου εξυπηρέτησης ή καλύτερα της συνολικής εμπειρίας που προσφέρει η επιχείρηση στους πελάτες της είναι ζωτικής σημασίας,  ιδιαίτερα στις σημερινές συνθήκες όπου ο πελάτης έχει τη δυνατότητα ενημέρωσης από πάρα πολλές πηγές (π.χ. αξιολογήσεις σε web, social media) και σύγκρισης της εμπειρίας που λαμβάνει..

Σε αυτό το πλαίσιο η μέτρηση της εξυπηρέτησης καθίσταται κρίσιμη καθότι σχετίζεται άμεσα με τη διαμόρφωση της στρατηγικής, της προβολής, των κατευθύνσεων, των διαδικασιών στην επιχείρηση. Είναι προφανές ότι η προσφορά άριστης εμπειρίας πελάτη  συνδέεται με την πιστότητα του πελάτη και τελικά έχει αντίκτυπο στην κερδοφορία της επιχείρησης.

 

Γιατί είναι σημαντικά τα KPIs στην μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών;

Οι μέτρηση μέσω KPIs μας δίνουν πολύτιμες πληροφορίες, παρέχουν την  εικόνα της αλληλεπίδρασης της επιχείρησης με τους πελάτες (B2C και B2B). Έχει διαπιστωθεί ότι αρκετές επιχειρήσεις πιστεύουν ότι παρέχουν πολύ καλή εξυπηρέτηση και όταν ξεκινούν να μετρήσουν (μέσω των KPIs), με έκπληξη διαπιστώνουν ότι οι πελάτες τους έχουν διαφορετική άποψη. Οι έρευνες δείχνουν ότι το 70% των πελατών  επιλέγουν συνεργασία με επιχειρήσεις που τους παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση.

 

Ξεκινήστε με την εφαρμογή των παρακάτω  σημαντικών KPIs

 

• NPS (Net Promoter Score)

To NPS είναι αρκετά διαδεδομένος δείκτης μέτρησης της πιστότητας των πελατών σε μια επιχείρηση και συνήθως συσχετίζεται με  την ανάπτυξη της επιχείρησης.

Με το score αυτής της μέτρησης μπορείτε να δείτε πόσο είναι πιθανό να προτείνουν οι πελάτες  την επιχείρησή σας σε γνωστούς  και φίλους.

 

Πως υπολογίζεται: 

Η συνηθισμένη έρωτηση μέτρησης του NPS είναι: ‘’Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το προϊόν / υπηρεσία / εταιρία μας σε γνωστούς και φίλους σας;” με  χρήση  κλίμακας μέτρησης από το 0 έως το 10.

Τα αποτελέσματα των απαντήσεων χωρίζονται  σε τρεις κατηγορίες:

1.  0 έως 6- Είναι οι δυσφημιστές (Detractors) – Είναι οι μη ικανοποιημένοι πελάτες σας και έχουν αρνητικό αντίκτυπο στην φήμη της επιχείρησης.
2.  7 και 8 -Είναι οι παθητικοί πελάτες (Passives) – Είναι οι ικανοποιημένοι πελάτες σας αλλά είναι αρκετά «ευάλωτοι» σε ανταγωνιστικές προσφορές ή συμφωνίες.
3.  9 και 10 – Είναι οι πιστοί πελάτες (Promoters) – Είναι οι πελάτες που θα συνεχίσουν να αγοράζουν το προϊόν / υπηρεσίες σας και θα σας προτείνουν ανεπιφύλακτα.

 

• FRT (First Response Time)

Η καθυστέρηση στην ανταπόκριση αιτημάτων πελατών είναι πολύ πιθανό να προκαλέσει μεγάλη δυσαρέσκεια (π.χ. απορίες, αναφορές προβλημάτων, αίτημα για βοήθεια / οδηγίες).

Μελέτες έχουν δείξει ότι το 59% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ή να συνεχίζουν να συνεργάζονται με μια επιχείρηση αν η ανταπόκριση  σε αιτήματά  τους γίνεται όσο το δυνατό συντομότερα. Οι χρόνοι φυσικά έχουν να κάνουν με το είδος της επιχειρηματικής δραστηριότητας και την πολυπλοκότητα στην απόκριση σε αιτήματα.

Ο δείκτης FRT αναφέρεται στο χρόνο που απαιτείται  για να ανταποκριθεί η επιχείρηση σε αιτήματα πελατών.

Σε τι μας βοηθά αυτή η μέτρηση:

• Γίνεται αντιληπτή η προτεραιοποίηση σε αιτήματα πελατών από τις ομάδες της επιχείρησης που είναι επιφορτισμένες με την εξυπηρέτηση πελατών
• Μετράει την ταχύτητα ανταπόκρισης στα αιτήματα πελατών από τις ομάδες  εξυπηρέτησης
• Βοηθά στην ανάλυση αναγκών για τον αριθμό του προσωπικού που απαιτείται σε ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Πέρα όμως από τον αριθμό του προσωπικού,  μας βοηθά να αναλύσουμε και θέματα παραγωγικότητας σε συνδυασμό με την ποιότητα των αποκρίσεων στους πελάτες. σας.

 

Πως υπολογίζεται:

Είναι ο συνολικός χρόνος όλων των πρώτων αποκρίσεων διά το σύνολο των επιλυμένων θεμάτων. Η μονάδα μέτρησης του είναι λεπτά, ώρες ή μέρες.

• FCR (First Contact Resolution)

 

Ο δείκτης FCR , μετρά το ποσοστό των αιτημάτων / θεμάτων των πελατών που επιλυθήκαν στην πρώτη επικοινωνία του πελάτη με την επιχείρηση.

Με το δείκτη αυτό μπορείτε να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα ενός τμήματος εξυπηρέτησης πελατών, δηλαδή  στο πόσο γρήγορα επιλύει θέματα πελατών. Προφανώς η αποτελεσματικότητα συμβάλει στην  αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη.

Οι πελάτες που αφιερώνουν λιγότερο χρόνο για την επίλυση θεμάτων τους όταν επικοινωνούν με μια επιχείρηση, είναι περισσότερο ευχαριστημένοι.

Οι μελέτες δείχνουν ότι το 60% των επιχειρήσεων που μετρούν το FCR για έναν ολόκληρο χρόνο έχουν έως 30 % αύξηση στις μετρήσεις ικανοποίησης πελατών.

 

Πως υπολογίζεται:

Είναι ο συνολικός αριθμός των επιλυμένων θεμάτων από την πρώτη επικοινωνία  διά το σύνολο των επικοινωνιών που λαμβάνονται από μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών.

Ιδανικά η επιχείρηση επιθυμεί υψηλό FCR και χαμηλό FRT.

 

• ART (Average Resolution Time)

 

Ο δείκτης ART, μετρά το χρόνο που πέρασε μεταξύ της υποβολής ενός αιτήματος πελάτη και της απόκρισης  σε αυτό από έναν εκπρόσωπο της επιχείρησης.

Σε αντίθεση με το δείκτη FRT (First Response Time), o δείκτης ART περιλαμβάνει κάθε χρονική αναμονή που βιώνει ο πελάτης έως ότου πάρει κάποια απάντηση.

Οι χρόνοι αναμονής είναι συνήθως παράγοντας δυσαρέσκειας των πελατών. Αν ξεκινήσει η επιχείρηση να μετρά αυτούς τους χρόνους τότε θα μπορεί να εφαρμόσει τρόπους για να περιορίσει μεγάλους χρόνους αναμονής.

Το 77% των πελατών, απαντά στις έρευνες, ότι ο σεβασμός του χρόνου τους είναι ότι το πολυτιμότερο στην on-line εξυπηρέτηση.

 

Πως υπολογίζεται:

Είναι ο συνολικός χρόνος των επιλυμένων θεμάτων διά το συνόλου των επιλυθέντων θεμάτων.

Συνήθως αρκετές επιχειρήσεις δεν υπολογίζουν στο ART, το χρόνο εκτός των ωρών εργασίας τους (π.χ. όταν ο πελάτης συμπληρώνει μια φόρμα ή στέλνει ένα e-mail στις 11.00 το Σάββατο και η επιχείρηση ξεκινά να ασχοληθεί τη Δευτέρα στις 9.00). Όμως ο πελάτης ως εμπειρία αντιλαμβάνεται το συνολικό χρόνο  που αναμένει απόκριση.

 

 

Πως μπορεί να σας βοηθήσει η RBL

Οι δείκτες που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να μετριούνται σε σταθερή χρονική βάση, ώστε να μπορεί να παρακολουθείται η εξέλιξη.

Στην RBL έχουμε βοηθήσει πολλές επιχειρήσεις στην αποτελεσματική εφαρμογή δεικτών μέτρησης της εξυπηρέτησης, συμπεριλαμβάνοντας τα παρακάτω:

• Ανάλυση του τρόπου προσφοράς της εξυπηρέτησης
• Αξιολόγηση των τεχνικών υποδομών και των διαδικασιών (π.χ. CRM, Customer Care Center, Contact Center, Chatting, Service Center), ώστε να προταθούν οι απαραίτητες παρεμβάσεις
• Καθορισμός των δεικτών μέτρησης και του τρόπου που θα εξάγονται από τις τεχνολογικές εφαρμογές της επιχείρησης
• Δημιουργία dashboards και reports
• Εκπαίδευση του προσωπικού

Για περισσότερες πληροφορίες συμπληρώστε τη φόρμα